Como o Itaú Sobreviveu à Maior Revolução Bancária da História
Parte 2 — Quando as Fintechs Mudaram as Regras do Jogo
Durante muito tempo, os grandes bancos brasileiros disputaram espaço entre si. As estratégias mudavam, campanhas publicitárias eram lançadas, produtos evoluíam, mas a lógica do mercado permanecia praticamente a mesma. As marcas lutavam por visibilidade e clientes, enquanto o mercado se mantinha estável sob regras consolidadas.
No cenário competitivo, Itau Unibanco era um dos protagonistas ao lado de outras instituições grandes. Todos competiam dentro das mesmas regras. Agências, gerentes, tarifas, pacotes de serviços e estruturas gigantescas faziam parte do negócio.
Essa dinâmica moldou decisões, estratégias de precificação e a oferta de produtos, que passaram por ajustes constantes para manter participação no mercado. Mesmo com mudanças, o núcleo do setor permaneceu estável: competição intensa, foco em eficiência e gestão de custos.
Foi então que um concorrente resolveu não disputar esse campeonato.
Resolveu criar outro.
Quando o Nubank surgiu, em 2013, muita gente o enxergou apenas como um cartão de crédito sem anuidade. Parecia uma ideia interessante, mas pequena demais para ameaçar instituições que movimentavam trilhões de reais e atendiam dezenas de milhões de clientes.
A própria história mostra que essa percepção estava errada.
O Nubank nunca vendeu apenas um cartão.
Ele vendeu uma experiência.
História da transformação digital do Itaú
Enquanto bancos tradicionais perguntavam “qual produto podemos oferecer ao cliente?”, as fintechs passaram a perguntar “por que isso precisa ser tão complicado?”.
Essa diferença de mentalidade parecia sutil.
Na prática, ela mudou toda a indústria.
De repente, abrir uma conta não precisava mais exigir documentos em papel, filas ou assinaturas presenciais.
Resolver um problema deixou de significar marcar horário com um gerente.
Consultar investimentos, fazer transferências ou bloquear um cartão passou a exigir apenas alguns toques na tela do celular.
Pela primeira vez, milhões de brasileiros perceberam que banco podia ser simples.
E quando um consumidor experimenta uma experiência muito melhor, dificilmente aceita voltar ao modelo anterior.
Foi exatamente esse o maior desafio enfrentado pelo Itaú.
Não era uma guerra de taxas.
Não era uma disputa por cartões.
Era uma transformação completa na expectativa do cliente.
O consumidor já não comparava apenas bancos entre si.
Passava a comparar a experiência bancária com a facilidade de pedir um carro por aplicativo, comprar um produto online ou conversar instantaneamente por mensagens.
O padrão de qualidade havia mudado.
E os bancos precisavam acompanhar esse novo comportamento.
Durante algum tempo, muitos analistas acreditaram que as fintechs acabariam substituindo completamente os grandes bancos.
As manchetes falavam no “fim dos bancões”.
Parecia apenas uma questão de tempo.
Mas havia um detalhe importante.
Ter um excelente aplicativo era uma vantagem.
Administrar uma instituição financeira com milhões de clientes, bilhões em crédito, operações internacionais, gestão de patrimônio, financiamentos, seguros e investimentos era um desafio completamente diferente.
As fintechs haviam encontrado uma forma mais simples de atender o cliente.
Os grandes bancos continuavam dominando uma infraestrutura extremamente complexa.
O mercado percebeu, então, que talvez o futuro não fosse uma substituição.
Seria uma transformação.
Relações com Investidores do Itaú
E poucos bancos entenderam isso tão rapidamente quanto o Itaú.
Em vez de defender seus antigos modelos a qualquer custo, a instituição começou a investir pesadamente em tecnologia, experiência do usuário e inovação.
O banco passou a contratar profissionais vindos de empresas de tecnologia.
Criou laboratórios dedicados à inovação.
Ampliou investimentos em inteligência artificial.
Modernizou sistemas que haviam sido construídos décadas antes.
Segundo o próprio Itaú, bilhões de reais passaram a ser direcionados anualmente para tecnologia, segurança cibernética e transformação digital, tornando a inovação um dos principais pilares estratégicos da instituição.
Essa mudança não aconteceu apenas nos bastidores.
O cliente começou a perceber.
O aplicativo evoluiu de forma significativa.
Operações que antes exigiam atendimento presencial passaram a ser resolvidas em poucos minutos pelo celular.
A abertura de contas tornou-se mais simples.
O atendimento digital ganhou velocidade.
A integração entre banco, investimentos, seguros e cartões passou a acontecer dentro de um único ecossistema.
Era o mesmo Itaú.
Mas, ao mesmo tempo, já era outro banco.
Essa transformação também revelou uma característica que costuma diferenciar empresas que permanecem líderes por muito tempo.
Elas entendem que tamanho, sozinho, não garante permanência.
Na história dos negócios, empresas gigantes desapareceram justamente porque acreditaram que sua posição era definitiva.
O mercado financeiro está repleto de exemplos de instituições que perderam relevância por demorarem a perceber mudanças no comportamento dos consumidores.
O Itaú escolheu outro caminho.
Em vez de negar a transformação, decidiu participar dela.
Isso não significa que tenha abandonado sua identidade.
O Itau Unibanco atua de forma diferente, pelo contrário.
A estratégia foi combinar aquilo que havia construído ao longo de décadas — relacionamento, crédito, patrimônio e confiança — com uma experiência digital muito mais moderna.
Na prática, o banco começou a reunir duas características que antes pareciam incompatíveis.
A robustez de um gigante.
E a agilidade inspirada nas fintechs.
Talvez seja exatamente por isso que hoje seja tão difícil comparar bancos utilizando critérios antigos.
As fintechs obrigaram os bancões a mudar.
E os bancões obrigaram as fintechs a amadurecer.
No fim, todos evoluíram.
Quem realmente ganhou foi o cliente.
Hoje ele encontra um mercado muito mais competitivo, mais transparente e ainda mais preocupado com a experiência do usuário do que existia apenas quinze anos atrás.
Além disso, essa evolução impõe novos padrões para as instituições financeiras. Itau Unibanco precisa investir em serviços simples, seguros e acessíveis para manter a confiança dos clientes do varejo e de empresas.
E essa transformação ainda está longe de terminar.
Na verdade, ela está apenas entrando em uma nova fase.
Uma fase em que inteligência artificial, Open Finance, personalização e serviços integrados prometem mudar novamente a forma como nos relacionamos com o dinheiro.
É justamente sobre esse novo momento que vamos falar na próxima parte.
Porque entender o Itaú de hoje exige olhar menos para o banco que ele foi e mais para o banco que pretende se tornar.
